Czy w istocie jakość obsługi klienta odgrywa bardzo ważną rolę?

Choć jakby nie patrzeć nie można rzec, że klient ma we wszystkich przypadkach pełnię racji, to na pewno nawet jeżeli będzie składać bezsensowną reklamację, najzwyczajniej w świecie nie powinien nawet przez moment pomyśleć, iż jest nieproszonym gościem. Cóż, wszelkie badania marketingowe dobrze utwierdzają w przekonaniu, że choć takie kwestie jak jakość usług czy koszty są ważne, to jednakże przeciętny klient chciałby być umiejętnie obsłużony. W sumie mieszkańcy Polski nie różnią się od Francuzów, Finów czy Kanadyjczyków.

tajemniczy klient

Źródło: http://www.sxc.hu/

Dobrze, lecz czy można śmiało rzec, że akurat w naszym kraju, np. w naszych supermarketach, na stacjach paliw, etc., dostrzec można, iż klienci są bardzo dobrze obsługiwani? Cóż, tak naprawdę nie jest dobrze. Bardzo często przykładowo pracownica sklepu nawet nie mówi dzień dobry i pozostałych grzecznościowych zwrotów. Oczywiście i jak jakość obsługi klienta w XXI wieku stoi na o wiele wyższym poziomie, niż za PRL-u, ale wyraźnie widać różnicę pomiędzy Polską, a przykładowo Stanami Zjednoczonymi. Chociaż i na mitycznym Zachodzie obsługa klientów nie jest idealna…

Zapewne wiele zależy od przeciętnej wysokości wypłaty – jeżeli najczęściej ludzie odpowiedzialni za kontakt z klientem na nieszczęście nie zarabiają godnych pieniędzy, nie może dziwić, że nie będą przesadnie radośni, pełni energii. A zresztą nie rozchodzi się tylko o podejście do drugiego człowieka. Także istotne jest to czy dany pracownik umie doradzić klientowi. Weźmy pod uwagę chociażby sklep ze sprzętami RTV oraz AGD. Jeśli pracownicy takiego przybytku będą sympatyczni, ale nie będą mogli umiejętnie doradzić odnośnie np. tego jakie tostery, radia czy laptopy są OK, ciężko rzec, że jakość (odwiedź stronę) obsługi będzie cechowała się dobrym poziomem.

I właśnie dlatego dosłownie wszyscy biznesmeni nie powinni zapominać, aby respektować swoich ludzi, regularnie ich szkolić, ale również oczywiście kontrola jest na wagę złota. Jak skontrolować własnych pracowników? Co robić, aby przekonać się co należy poprawić? Zapewne mystery shopping to fajna możliwość. Czyli warto wynająć tajemniczego klienta, który dokładnie sprawdzi naszych ludzi. Pewnie jego spostrzeżenia sporo pomogą.
Źródło: http://www.secretclient.com/rodzaje-badan/66-mystery-shopping-se

Leave a Reply

*